Показатель оттока клиентов в российском e-commerce с каждым годом растет все больше. Люди уходят по одной простой причине – им неудобно совершать действия на сайте. Плохая новость в том, что неудобство может вызвать даже самая малейшая задержка в загрузке. Хорошая же заключается в том, что с этим можно и нужно работать.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это подход, при котором компания выстраивает продукты, сервис и коммуникации вокруг реальных потребностей и ожиданий клиента, а не вокруг внутреннего удобства отделов.
Это означает:
- заранее убирать трение в пути клиента;
- говорить на понятном языке;
- держать обещания по срокам, цене и качеству;
- быстро закрывать вопросы, когда что-то идет не так.
При этом всем, клиентоориентированность не означает, что клиент всегда прав. Речь о балансе. Компания защищает свои границы и экономику, но не перекладывает на человека лишнюю сложность, недосказанность или технические проблемы.
Почему это важно
1. Растет доверие
Люди возвращаются туда, где их не подводят. Доверие копится незаметно — и так же незаметно превращается в готовность платить снова.
2. Больше повторных покупок
Привлечь нового клиента обычно дороже, чем удержать текущего. Когда путь от интереса до оплаты короткий и предсказуемый, повторные заказы становятся естественным продолжением, а не палкой, стреляющей раз в год.
3. Работает сарафанное радио
Довольные клиенты рекомендуют. Недовольные, очевидно, тоже рассказывают, только быстрее и громче, поэтому один сбой на этапе оплаты или долгий ответ поддержки может перечеркнуть недели маркетинга.
4. Появляется устойчивое конкурентное преимущество
Привычку клиента к вашему уровню сервиса скопировать сложно. Когда человеку действительно удобно, он реже сравнивает вас с рынком по одной только стоимости.
Клиентоориентированность снижает стоимость обслуживания, уменьшает число брошенных корзин и делает маркетинг эффективнее, потому что вы продвигаете не только товар, но и опыт, за который не стыдно.
Из чего складывается клиентоориентированность и как этого достичь
Удобный сайт
Пользователь должен быстро находить информацию и без лишних шагов совершать целевое действие.
Что обычно ломает опыт:
- перегруженное меню;
- неочевидные кнопки «Купить» / «Оплатить»;
- формы с десятью лишними полями;
- отсутствие мобильной адаптации.
Быстрая поддержка
Оперативность и конкретика повышают удовлетворенность даже тогда, когда проблема еще не решена полностью. Главное, дать понять клиенту, что вы на связи и разбираетесь с его вопросом.
Прозрачные условия
Все данные и стоимость должны быть ясны до покупки. Скрытые условия разрушают доверие сильнее, чем вы можете себе представить. Кстати, прозрачность — это не только прозрачная цена, это и понятные блоки на сайте, чек-листы перед оплатой и отсутствие сюрпризов на финальном шаге.
Качественный продукт
Здесь все просто: человек должен получить то, за что заплатил, в обещанном качестве. Сервис усиливает продукт, но не заменяет его.
Почему важен процесс оплаты
На момент оплаты клиент уже принял решение, но имейте в виду, что он еще может уйти. На что смотреть в первую очередь?
- Простое оформление заказа
Минимум полей, понятный итог суммы, возможность оплатить без десятиэтапной верификации.
- Несколько способов оплаты
У разных аудиторий разные привычки оплаты — банковские карты, СБП, электронные кошельки. Постарайтесь обеспечить людям хотя бы самый популярный функционал.
- Безопасность
Человек должен чувствовать, что данные защищены, а статус платежа прозрачен.
Здесь свою роль как никто выполнит сервис Enot — платежное решение для сайта и бизнеса, которое закрывает практическую сторону клиентоориентированности.
Сервис позволяет подключить популярные способы оплаты, встроить виджет или форму прямо на сайт, автоматизировать массовые выплаты и связать платежи с CRM/CMS.
Как развивать клиентоориентированность
Собирать обратную связь
Не угадывайте — спрашивайте. Особенно ценны жалобы, ведь это практически бесплатная карта слабых мест. После сбора отзывов будет здорово, если вы покажете, что по ним что-то меняется.
Анализировать поведение пользователей
Смотрите, где люди отваливаются: на карточке товара, в корзине, на экране оплаты, после ошибки. Часто выясняется, что проблема не в цене, а в неочевидной кнопке или долгом ответе платежной формы.
Постоянно улучшать процессы
Клиентоориентированность — это постоянно повторяющийся цикл улучшений. Невозможно предусмотреть все наперед.
Даже небольшие изменения дают эффект:
- сократили поля в форме;
- добавили понятный статус платежа;
- ускорили первый ответ в чате;
- заранее объяснили условия возврата.
Внедряйте улучшения регулярно и измеряйте результат. А там, где речь идет о платежах, имеет смысл опереться на инструменты, которые делают этот шаг быстрее и спокойнее для клиента. Enot решает все вопросы с практической стороны: прием платежей, привычные способы оплаты, виджеты, интеграции и автоматизация. Клиенту будет просто и понятно платить, а бизнесу видеть прозрачную аналитику бизнеса.